Onlineshops können eine Google Bewertung löschen lassen, wenn sie gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstößt, etwa weil zum Verfasser keine Bestellung existiert, er unwahre Tatsachen wie „Ware nie geliefert“ behauptet oder den Shop ohne Grundlage als Betrug bezeichnet. Kritik echter Kunden an Lieferzeit, Produkt oder Service ist als Meinung meist geschützt. Der Vorteil im E-Commerce: Bestellnummern und Versanddaten machen den Abgleich einfach.
Welche Rolle spielen Google-Bewertungen für Onlineshops?
Google-Bewertungen spielen für Onlineshops eine große Rolle, weil Käufer einem unbekannten Shop vor allem dann vertrauen, wenn sie echte Erfahrungen anderer Kunden sehen. Wer nach dem Shopnamen sucht, um vor dem Kauf die Seriosität zu prüfen, sieht häufig das Google-Unternehmensprofil mit seiner Sterne-Bewertung. Wer als Händler eine Google Bewertung löschen lassen möchte, schützt damit also direkt die Kaufentscheidung.
Dieser Ratgeber bezieht sich auf Bewertungen im Google-Unternehmensprofil eines Shops. Daneben zeigt Google in Shopping-Ergebnissen teils Händler- und Produktbewertungen an, die aus anderen Quellen stammen können und eigenen Abläufen folgen. Ob eine konkrete Bewertung im Prüfverfahren beanstandet werden kann, klärt die kostenlose Analyse.
Onlineshops haben gegenüber dem stationären Handel einen großen Vorteil: Jeder Kunde hinterlässt eine Bestellung, eine Rechnung und meist eine Sendungsnummer. Ob ein Verfasser wirklich Kunde war, lässt sich deshalb sehr genau prüfen.
Welche Bewertungen kann ein Onlineshop löschen lassen?
Ein Onlineshop kann Bewertungen löschen lassen, die gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Im E-Commerce sind das vor allem diese Fälle:
- Bewertungen ohne Bestellung: Zu Name, E-Mail oder Zeitraum findet sich weder eine Bestellung noch eine Anfrage im Kundenservice.
- Unwahre Tatsachenbehauptungen: „Ware nie angekommen“, obwohl die Zustellung belegt ist, oder „Geld nie zurückbekommen“ trotz dokumentierter Erstattung.
- Verwechslungen: Der Verfasser meint einen anderen Shop mit ähnlichem Namen, einen Marktplatz-Händler oder den Hersteller des Produkts.
- Beleidigungen und Schmähkritik: Beschimpfungen des Teams oder der Inhaber ohne Sachbezug.
- Bewertungen von Wettbewerbern: Typisch in umkämpften Nischen. Mehr unter Bewertung von Konkurrenz löschen.
- Bewertungswellen: Viele 1-Stern-Bewertungen in kurzer Zeit von Profilen ohne Bestellung, etwa nach einem viralen Beitrag. Siehe Fake-Bewertungen erkennen.
- Sterne ohne Text von Profilen, zu denen keine Bestellung existiert. Hintergrund: Google-Bewertung ohne Text löschen.
Ein Beispiel, das im Prüfverfahren beanstandet werden kann:
„Bestellt, bezahlt, nie etwas bekommen. Auf Mails reagiert keiner. Typischer Fake-Shop!“
Die Merkmale: Zu Name und Zeitraum existiert keine Bestellung und keine Kundenservice-Anfrage. Die Bewertung behauptet aber konkrete Tatsachen und unterstellt Betrug. Im Prüfverfahren wird der Verfasser zur Stellungnahme aufgefordert. Kann er keine Bestellung belegen, wird eine solche Bewertung häufig entfernt.
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Kostenlos prüfen lassenWas tun bei Vorwürfen wie „Fake-Shop“ oder „Betrug“?
Bei Vorwürfen wie „Fake-Shop“ oder „Betrug“ sollten Sie zuerst prüfen, ob es überhaupt eine Bestellung gibt, und dann sachlich statt empört reagieren. Solche Begriffe wiegen für einen Onlineshop besonders schwer, weil sie genau die Sorge bestätigen, die viele Käufer bei unbekannten Shops ohnehin haben.
Ob ein solcher Vorwurf zulässig ist, hängt davon ab, worauf er sich stützt. Ein Kunde, dessen Paket tatsächlich nicht ankam und der lange auf eine Erstattung warten musste, äußert seine Enttäuschung. Wer dagegen nie bestellt hat oder dessen Erstattung längst erfolgt ist, behauptet etwas, das sich widerlegen lässt. Die Abgrenzung zwischen Meinung und Tatsache erklärt der Ratgeber Google Bewertung mit falscher Tatsachenbehauptung. Wird der Shop systematisch öffentlich herabgesetzt, finden Sie Hinweise unter Rufschädigung im Internet.
Welche Kritik bleibt stehen?
Stehen bleibt Kritik echter Kunden, die ihre Kauferfahrung als Meinung schildern, auch wenn die Ursache beim Versanddienstleister lag. Eine ehrliche Übersicht:
| Bewertungsinhalt | Einordnung | Chance auf Entfernung |
|---|---|---|
| „Lieferung hat zehn Tage gedauert“ von einem Kunden | Erfahrungsbericht | Gering |
| „Paket kam beschädigt an“ | Echte Erfahrung, auch wenn der Versender schuld war | Gering |
| „Qualität entspricht nicht den Fotos“ | Werturteil über das Produkt | Gering |
| „Retoure war umständlich“ | Meinung | Gering |
| „Nie geliefert“ bei belegter Zustellung | Mögliche unwahre Tatsachenbehauptung | Gut, wenn belegbar |
| Bewertung ohne jede Bestellung | Kein Kundenkontakt | Gut |
Die Entscheidung trifft immer Google. Das Rezensionsbüro sagt Ihnen vorab ehrlich, welche Bewertungen voraussichtlich stehen bleiben.
Wie antwortet ein Onlineshop richtig?
Ein Onlineshop antwortet richtig, indem er schnell, freundlich und lösungsorientiert reagiert und keine Bestell- oder Kundendaten öffentlich nennt. Bestellnummern, Adressen oder Zahlungsdetails gehören nicht in eine öffentliche Antwort.
„Hallo [Name], das tut uns leid, so soll eine Bestellung bei uns nicht laufen. Bitte schreiben Sie uns kurz an [E-Mail], damit wir uns Ihren Fall direkt ansehen und eine Lösung finden.“
„Hallo [Name], wir haben Ihre Bewertung geprüft, können ihr aber keine Bestellung bei uns zuordnen. Möglicherweise liegt eine Verwechslung mit einem anderen Shop vor. Für eine Klärung erreichen Sie uns unter [E-Mail].“
Bewertungen, die Sie entfernen lassen möchten, beantworten Sie besser zunächst gar nicht. Mehr im Ratgeber Auf negative Google-Bewertungen antworten.
Wie läuft die Löschung ab?
Die Löschung läuft über das offizielle Prüfverfahren von Google, ohne dass Kundendaten weitergegeben werden.
Screenshot mit Datum, Profilname und Sternezahl anlegen.
Bestellungen, Kundenkonten, Zahlungseingänge, Sendungsverfolgung und Support-Tickets prüfen. Nur das Ergebnis festhalten.
Das Rezensionsbüro schätzt innerhalb von 24 Stunden ein, welche Bewertungen Aussicht haben.
Einreichung bei Google, der Verfasser erhält Gelegenheit zur Stellungnahme. Ergebnis typischerweise in 7 bis 14 Tagen.
Abgerechnet wird nur pro erfolgreich entfernter Bewertung: 119 € netto bei 1 bis 4 Bewertungen, 69 € ab 5, 29 € ab 20 und 19 € ab 50. Der Stückpreis gilt für alle Bewertungen des Auftrags, bei Bewertungswellen sinkt er also deutlich. Keine Vorkasse. Das Angebot gilt für Unternehmen mit Sitz in Deutschland. Mehr unter Google-Bewertung löschen lassen und Was kostet die Löschung?
Wie bekommt ein Onlineshop mehr echte Bewertungen?
Mehr echte Bewertungen bekommt ein Onlineshop, indem er jeden Kunden nach der Zustellung fair und ohne Gegenleistung um eine ehrliche Bewertung bittet.
- Bewertungslink in der Versandbestätigung oder einige Tage nach Zustellung: erstellen mit dem Bewertungslink-Tool.
- QR-Code auf einer Paketbeilage: kurz, freundlich, ohne Gutschein.
- Keine Rabatte für Bewertungen: Google untersagt Anreize, gekaufte Bewertungen sind wettbewerbswidrig. Hintergrund: Google Bewertungen kaufen.
- Alle Kunden fragen: Das Vorsortieren nach Zufriedenheit ist bei Google nicht erlaubt.
- Profil überwachen: Der Reputations-Schutz des Rezensionsbüros prüft Ihr Profil täglich für 49 € netto im Monat, monatlich kündbar.
Wie sich neue Bewertungen und Löschungen auf Ihren Schnitt auswirken, zeigt der Bewertungsrechner. Sie möchten wissen, welche Bewertungen Ihres Shops entfernbar sind? Fordern Sie die kostenlose Analyse an oder sehen Sie sich die Preise an.
Häufige Fragen
Kann ein Onlineshop negative Google-Bewertungen löschen lassen?
Ja, wenn sie gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen, etwa weil keine Bestellung existiert, der Verfasser unwahre Tatsachen behauptet oder beleidigt. Kritik echter Kunden als Meinung bleibt stehen. Die Entscheidung trifft Google.
Muss ich eine Bewertung hinnehmen, wenn der Paketdienst schuld war?
Meist ja. Der Kunde schildert seine echte Kauferfahrung, auch wenn die Ursache beim Versanddienstleister lag. Eine freundliche, lösungsorientierte Antwort ist hier der bessere Weg.
Darf mich ein Kunde bei Google als Fake-Shop bezeichnen?
Das hängt davon ab, worauf er sich stützt. Ohne Bestellung oder bei belegter Lieferung und Erstattung kann ein solcher Vorwurf eine unwahre Tatsachenbehauptung sein, die im Prüfverfahren beanstandet werden kann. Bei Rechtsfragen hilft ein Anwalt.
Darf ich Kunden einen Rabatt für eine Google-Bewertung geben?
Nein. Google untersagt Gegenleistungen für Bewertungen, und gekaufte oder belohnte Bewertungen sind wettbewerbsrechtlich problematisch. Erlaubt ist, alle Kunden ohne Anreiz um eine ehrliche Bewertung zu bitten.
Gilt das Angebot auch für Shop-Bewertungen in Google Shopping?
Das Angebot des Rezensionsbüros konzentriert sich auf Bewertungen im Google-Unternehmensprofil. Ob eine konkrete Bewertung beanstandet werden kann, klärt die kostenlose Analyse.
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