Prüfen Sie vor jeder Antwort, ob die Bewertung entfernbar ist: Eine vorschnelle öffentliche Antwort kann die Löschchancen verringern. Ist die Bewertung zulässig, antworten Sie sachlich, lösungsorientiert und für Mitleser geschrieben, nie verteidigend oder angreifend.
Erst prüfen, dann antworten
Die wichtigste Regel zuerst: Antworten Sie nicht reflexhaft. Verstößt die Bewertung gegen die Google-Richtlinien (Fake, unwahre Behauptungen, Beleidigung), sollte zuerst die Entfernung geprüft werden. Eine bereits kommentierte Bewertung kann im Prüfverfahren schwerer zu entfernen sein, weil die Antwort als Bestätigung einer Geschäftsbeziehung gelesen werden kann.
Für wen Sie wirklich schreiben
Ihre Antwort richtet sich nur vordergründig an den Verfasser. Tatsächlich schreiben Sie für jeden künftigen Interessenten, der Ihr Profil öffnet. Der liest: Wie geht dieses Unternehmen mit Kritik um? Ruhig, professionell und lösungsorientiert gewinnt immer, auch wenn die Bewertung unfair ist.
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Kostenlos prüfen lassenDie 6 Elemente einer guten Antwort
- Höfliche, persönliche Anrede
- Dank für das Feedback, auch wenn es schwerfällt
- Bedauern über die Unannehmlichkeiten (kein Schuldeingeständnis)
- Sachliche Einordnung oder Richtigstellung falscher Punkte, kurz und ohne Vorwurf
- Lösungsangebot mit direktem Kontaktweg
- Positiver Abschluss
Drei Vorlagen für typische Fälle
„Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihr offenes Feedback. Es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat, das ist nicht unser Anspruch. Gerne möchten wir das wiedergutmachen: Melden Sie sich direkt bei [Name] unter [Kontakt]. Wir finden eine Lösung.“
„Guten Tag [Name], wir haben Ihre Bewertung geprüft, können Ihnen aber weder einen Auftrag noch einen Kontakt mit unserem Unternehmen zuordnen. Falls eine Verwechslung vorliegt, bitten wir Sie, die Bewertung zu überdenken. Für eine Klärung erreichen Sie uns jederzeit unter [Kontakt].“
„Guten Tag [Name], die in Ihrer Bewertung aufgestellten Behauptungen entsprechen nicht den Tatsachen und sind durch unsere Unterlagen widerlegbar. Wir haben Ihnen zu allen Punkten bereits schriftlich geantwortet. Für eine sachliche Klärung stehen wir weiterhin zur Verfügung: [Kontakt].“
Sonderfall: Berufe mit Schweigepflicht
Ärzte, Zahnärzte, Therapeuten und Anwälte müssen besonders vorsichtig sein. Jede Antwort, die einen Patienten oder Mandanten identifizierbar macht oder Behandlungsdetails berührt, kann gegen die Schweigepflicht verstoßen, selbst wenn der Verfasser diese Details selbst öffentlich gemacht hat. Für diese Berufsgruppen ist die Entfernung unzulässiger Bewertungen meist der einzig saubere Weg.
Häufige Fragen
Sollte ich auf jede negative Google-Bewertung antworten?
Auf zulässige Kritik echter Kunden: ja, sachlich und lösungsorientiert. Bei Bewertungen mit Richtlinienverstößen sollten Sie zuerst die Entfernung prüfen lassen, denn eine öffentliche Antwort kann die Löschchancen verringern.
Kann eine Antwort die Löschung der Bewertung verhindern?
Sie kann sie erschweren. Eine Antwort kann im Prüfverfahren als Bestätigung einer Geschäftsbeziehung gewertet werden und schwächt damit das Argument des fehlenden Kundenkontakts.
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